De klantenservice… Wat is het toch fijn om een telefoonnummer te zien staan op de website van een bedrijf of organisatie. Een telefoonnummer waar je naartoe kunt bellen met een vraag of opmerking over een product danwel aangeboden dienst. Ik word daar in ieder geval altijd blij van. Je belt, wordt door de betreffende medewerker vriendelijk te woord gestaan, er komen antwoorden én oplossingen! Aldus mijn, achteraf wellicht naïeve, gedachte.
Wat viel ik hard van mijn wolk af zeg…
Vandaag viel ik helaas en eerlijk gezegd behoorlijk hard, van mijn roze klantenservice-wolk. Even een korte toelichting waarom ik naar de klantenservice moest bellen. Een half jaar geleden heeft Liesbeth een bestelling gedaan voor een aantal boeken over de Parlementaire Geschiedenis van enkele wetboeken. De bestelling betrof gedrukte boeken op papier. Helaas, de boeken waren niet meer schriftelijk leverbaar en werden ook niet meer bijgedrukt. Maar… een oplossing werd geboden fijn! Liesbeth zou de boeken digitaal ontvangen, in PDF-bestanden. Zo gezegd, zo gedaan en een aantal dagen later waren de digitale bestanden binnen. Ongeveer één maand geleden wilde Liesbeth even iets opzoeken in een van de ontvangen PDF-bestanden. Na wat scroll- en zoekwerk blijken de PDF-bestanden, qua inhoudelijk informatie weinig te bieden. Wel kun je op een hyperlink klikken. Hiermee wordt je naar de website van de Kluwer Navigator doorgestuurd.
Even voor degene die niet weten wat Kluwer Navigator is: dat is een systeem waarin héél veel juridisch (achtergrond) informatie staat. Nadere toelichting op wetgeving, jurisprudentie en nog veel meer van dat soort zaken. Alles te raadplegen, mits geabonneerd.
Eenmaal op de website aangekomen, wordt ons om inloggegevens gevraagd. Inloggegevens? Die hebben wij niet hoor, wij hebben namelijk geen abonnement op de Kluwer Navigator. Maar zonder inloggegevens kunnen wij niet naar de informatie die Liesbeth graag in wil zien en waarvoor wel betaald is! Hmm, dan maar even bellen naar de klantenservice want dit kan toch niet de bedoeling zijn.
Medewerkster nummer 1: tja, vriendelijk dat was ze wel. Ze liet me mijn verhaal doen en ging even overleggen. Mooi dacht ik, dat komt goed! Helaas, ze kwam tot drie keer toe met een antwoord. Dat antwoord was alleen geen antwoord op mijn vraag, maar een herhaling van wat ik al wist en waarvoor ik dus graag een oplossing zou zien. Ze kon mij niet verder helpen dus op naar medewerkster nummer 2!
Medewerkster nummer 2: vriendelijk? Nou niet bepaald. Ik was maar lastig, zo voelde het. Want het is toch logisch dat er na een half jaar geen oplossing meer geboden kan worden! U hebt twee weken de tijd gehad om aan te geven dat het ontvangen product gebrekkig was maar nu is het toch wel een beetje ‘eigen schuld, dikke bult’. Ik probeerde nog met oplossingen te komen, want geld terug dat hoeft niet persé hoor. Nou wat dan wel nog kon was een abonnement afsluiten. Dan konden wij toch nog de bestanden volledig inzien. Echt waar, mijn mond viel open van verbazing.
Even terug… er wordt betaald voor een product. Dat product wordt vervolgens toch wel enigszins gebrekkig geleverd en nu moet Liesbeth nog meer betalen om het gebrek te herstellen? Nee, sorry daar kan ik niet mee akkoord gaan. Dat was jammer aldus de medewerkster, maar dan kunt u een klacht indienen en daar wordt dan wel écht iets mee gedaan.
Ik voel aankomen dat ik in de toekomst van nog meer wolken af ga vallen…
Die laatste zin: ‘Met uw klacht wordt echt iets gedaan hoor!’. Eigenlijk vind ik die zin lachwekkend en een beetje triest tegelijk. Welke klantenservice zegt dat nou? Is klachten écht behandelen niet vanzelfsprekend dan? Of is dat een andere roze wolk waar ik in de toekomst vanaf ga vallen. De klacht ligt inmiddels klaar en hopelijk is de klachtenbehandelaar een beetje meer service- maar vooral wat oplossingsgerichter dan de klantenservice zelf. Het zou het bedrijf sieren.
Epiloog
Eerlijk is eerlijk, we zijn uiteindelijk tot een goede oplossing gekomen én we hebben excuses van het bedrijf gekregen. Ik zeg: helemaal top!
Nadat ik mijn klacht had ingediend werd er enkele dagen later telefonisch contact met ons opgenomen. Nog voordat ik terug kon bellen, stond er al een e-mailbericht in onze Inbox. In dit e-mailbericht was een hyperlink toegevoegd. De hyperlink bracht ons naar een website waar wij een drietal PDF-bestanden konden downloaden. En ja hoor… de complete naslagwerken openden zich op mijn beeldscherm, YES!
Tegelijkertijd heb ik de medewerkster die mij telefonisch wilde bereiken, teruggebeld. Zij vroeg aan mij of het was gelukt met het downloaden van de bestanden én of het probleem op deze manier naar tevredenheid is opgelost. Ik kon natuurlijk niet anders dan zeggen dat wij zéér tevreden zijn met deze oplossing.
En dit is slechts een van de vele avonturen die ik beleef als medewerkster bij Van Leijen Overheidsrecht.
Kristy Hoevenaars